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好衣库迎来第三届“品质月”,用“雷霆手段”开展全方位质检
2022-07-08

四月,好衣库迎来了一年一度的“品质月”,自创建以来,好衣库一直将商品品质及客服满意度立为重中之重。品质月期间,好衣库将在日常的质检、售后服务层面再度加码,开展雷霆行动:成立千万品控风险金、第三方质检机构实地验货、组织买家神秘买样等多种方式对平台内商户进行全方位质检。

第三届好衣库“品质月”的四大举措

2020年4月,好衣库启动“第三届好衣库品质月”活动,本届活动将采取四大举措,对代理商进行全面梳理,确保为消费者提供优质的商品。

①末尾商家清退:品质月期间,好衣库将对平台的品牌商进行全面梳理,根据近期商家客服处理表现、用户反馈情况、平台品控指标排名、客诉率等方面进行评估,根据评估情况,酌情考虑对与末尾垫底的商家作清退处理。

②实地验仓:对于平台6000+品牌商,好衣库将通过大数据随机抽取的方式,进行百家品牌商实地验仓及第三方质检机构验仓。

③千品验货:对于数十万SKU,品质月期间,好衣库推行千品验货计划,组织买家神秘买样,收集反馈。

④CEO质量奖:好衣库品质月设立了“CEO质量奖”,定期组织品控开放日,对有特殊贡献的品牌商及客户满意度排首的商家特别授予“CEO质量奖”。

严控品质、加码售后,好衣库一直在行动

在客服售后方面:目前,好衣库平台为浙江省宁波市ODR企业,设置了先行赔付标准。通过快速处理机制,提升用户购物体验。通过在线客服、自助研发的小能客服机器人,实现售后投诉解决率保持在95.6%以上。

在平台治理方面:好衣库特设一级部门——平台治理和品控部,负责平台日常的商家治理和质检事务。开展一系列日常质检培训工作,组织联营商家品控交流、座谈会,会同社群、招商、运营等部门联合组织品控行业峰会,邀请知名质检机构专家、行业知名学者、监管部门职能处室负责人等开展品控论坛。

好衣库高度重视用户体验,在商家运行中,商管部门进行全周期追踪,及时对存在问题的商家进行严肃处理。如2019年12月2日,好衣库发现8144商家资质不完善,存在信息缺失,进行第一时间叫停,并处于罚款十万元;2019年双十二活动中,必生集商家因批量错漏发,出现70件商品问题投诉,好衣库立刻对其进行下线、停止排期、罚款、整改等处理。

同时,好衣库建立5211风控机制及商家全生命周期品控。对高危类目增加《补充协议》,并对季度内出现5次客户具名投诉、2次监管投诉、1次品牌方投诉或其他渠道举报1次的供应商,提高日常质检频率。

通过建立联营商家网上联合审核追踪系统,实现招商、运营、平台治理、品控实时同步商家状态,实现档案管理的数字化。建立的品控管理规则,标准化指引团队成员更高效服务各个阶段的商家。在实际运行中,已帮助近3000家联营商家完成不同阶段的运营工作。

作为电商平台,无论是2B还是2C,产品依然是核心,社群新零售最核心的是信任、内容和服务,在私域流量池里,品控及服务决定着用户的转化率及复购率。对于好衣库来说,对于商品生产和供应的深度改变,在优化供应链的基础上更好地解决用户痛点,满足用户需求,是发展的关键所在。

编辑:贺贺